Reconnaître les besoins de son interlocuteur est essentiel pour établir une communication persuasive et efficace. Chaque individu exprime, consciemment ou non, ses attentes à travers des comportements observables, verbaux ou non verbaux. Identifier ces indices permet d'adopter une approche adaptée, en construisant un dialogue basé sur la compréhension mutuelle.

Importance des comportements observables

Les comportements observables, tels que la posture, les expressions faciales, le ton de la voix ou encore le choix des mots, reflètent les priorités, valeurs et émotions d’un individu. Ces éléments tangibles représentent la partie émergée de la personnalité et servent de repères pour comprendre les besoins profonds.

Par exemple, une posture ouverte et une attitude détendue peuvent indiquer un besoin d’affiliation, tandis qu’une voix ferme ou des gestes affirmatifs révèlent un besoin de contrôle ou de reconnaissance.

Les outils d’analyse des styles sociaux

L’approche des styles sociaux propose une grille d’observation pour décoder ces comportements et mieux cerner les attentes des interlocuteurs. Selon ce modèle, chaque individu appartient majoritairement à l’un des quatre styles : Promouvant, Facilitant, Contrôlant ou Analysant. Ces styles influencent les réactions face aux situations et les attentes dans la communication :

Promouvant : Axé sur l’innovation et la reconnaissance. Ce style privilégie les résultats rapides et un discours inspirant.
Facilitant : Favorise les relations harmonieuses et un environnement chaleureux. Le ton amical et la coopération sont essentiels.
Contrôlant : Cherche des garanties et des résultats mesurables. Une approche directive et des preuves tangibles sont préférées.
Analysant : S’intéresse à la précision et aux faits. Les discussions structurées et les détails concrets renforcent la confiance.

Méthode pour reconnaître les besoins

Observation des signaux verbaux et non verbaux
- Verbal : Repérer les mots-clés, le style de discours (direct, émotif, factuel). Par exemple, un interlocuteur utilisant des termes comme "sécurité" ou "fiabilité" exprime un besoin de contrôle et de stabilité.
- Non-verbal : Examiner la posture, les mouvements des mains ou le contact visuel. Une posture rigide peut traduire une tension ou un besoin de validation.
Poser des questions ouvertes
Une question bien formulée permet de découvrir les priorités de l’interlocuteur tout en montrant de l’intérêt pour son point de vue. Exemples :
- "Qu’est-ce qui compte le plus pour vous dans cette situation ?"
- "Comment envisagez-vous les prochaines étapes ?"
Écoute active et reformulation
Reformuler les propos aide à valider la compréhension des besoins exprimés. Cela renforce la confiance et clarifie les attentes.

Exemple d’application

Lors d’une rencontre, identifier rapidement le style social de l’interlocuteur peut guider l’échange :

Un interlocuteur Promouvant appréciera des solutions innovantes et des résultats rapides.
Un Facilitant sera sensible aux relations humaines et à la collaboration.
Un Contrôlant exigera des faits concrets et des engagements clairs.
Un Analysant se focalisera sur les détails et la qualité des informations présentées.

Conclusion

Décrypter les comportements observables et adapter son approche en fonction des besoins identifiés est un art qui demande de la pratique et de l’attention. La méthode des styles sociaux offre un cadre structuré pour mieux comprendre les attentes de ses interlocuteurs et établir des interactions positives et fructueuses.

🗞️ Par Luc Bretones, fondateur du groupe NextGen, institut de formation, coaching et conseil en management certifié qualiopi. Les équipes NextGen interviennent du comex, codir aux équipes opérationnelles pour améliorer leur performance et leur fonctionnement. Luc Bretones est chercheur en innovation managériale et co-auteur du livre "L'Entreprise Nouvelle Génération" qui s'intéresse aux dirigeants de 30 pays ayant mis en œuvre de nouvelles formes de gouvernance, réengagé leurs forces vives autour d'une raison d'être fédératrice ou encore expérimenté une innovation managériale majeure. Expert de l'innovation produit qu'il a dirigée pour le groupe Orange pendant plus de 6 ans, il se consacre désormais à ce qu'il considère comme la prochaine grande disruption : les nouvelles formes de management et d’impact.

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