Alors que l’empathie primaire est intuitive car s’appuyant sur la route « basse » de notre cerveau formée par notre système limbique, la finesse empathique nécessite l’activité du néocortex et en particulier de l’aire préfrontale en coordonnant les circuits de la route « haute », conscients et volontaires, à ceux de la route « basse ».
Cette finesse empathique serait, selon certains, la capacité essentielle de l’intelligence relationnelle.
C’est elle qui permet de prendre conscience réellement des émotions et intentions d’autrui au-delà de les ressentir. Elle nous sert ainsi à prévoir plus justement ce que l’autre personne va faire.
En tant qu’intervenant en entreprise dans le domaine de la conduite du changement, que ce soit pour des formations ou des missions de conseil et de coaching, nous sommes souvent confrontés à des situations délicates où l’on ressent et voit chez autrui de la souffrance, de la peur voire même de l’agressivité à notre encontre.
Un regard, une attitude corporelle, une poignée de main plus ou moins franche sont les premiers transmetteurs de l’état émotionnel de nos clients et les révélateurs des intentions ou attentes qu’ils ont à notre égard. Accueillir et ressentir ces émotions, mais sans qu’elles viennent nous contaminer par leurs effets potentiellement négatifs est une première étape indispensable.
La seconde consiste à comprendre leurs origines au-delà de leur manifestation et à savoir montrer à l’autre que nous les respectons et les comprenons.
Cette finesse empathique repose sur plusieurs attitudes :
1. Bien sûr par de l’écoute active pour commencer et derrière cela une volonté de s’intéresser à l’autre en tant que personne et pas seulement au niveau du métier ou de la fonction qu’il représente. Ce n’est pas le métier ou la fonction qui « souffre » mais la personne. S’adresser à la personne est donc indispensable.
2. L’oubli temporaire de ses propres objectifs et intentions. La finesse empathique exige de mettre de côté pour un temps ses propres objectifs pour s’intéresser à l’autre. Certains commerciaux y arrivent très bien, et sont perçus comme de véritables conseillers auprès desquels leurs clients se confient littéralement. D’autres, n’y parviennent pas et sont perçus comme de simples représentants des produits et services de leur entreprise.
3. L’attention portée aux comportements non verbaux et pas seulement au discours. Paul Ekman (voir photo ci-dessus), qui a inspiré la série TV « Lie to Me », a passé douze mois à observer son visage dans un miroir pour identifier et apprendre à contrôler les quelques deux cents muscles faciaux. Il a pu ainsi déterminer près de 20 façons différentes de sourire. Sans pour autant se transformer en « mentaliste », il est utile dans une conversation de « couper le son » pour ne pas se focaliser sur les comportements non verbaux de son interlocuteur.
🗞️ Par Luc Bretones, fondateur du groupe NextGen, institut de formation, coaching et conseil en management certifié qualiopi. Les équipes NextGen interviennent du comex, codir aux équipes opérationnelles pour améliorer leur performance et leur fonctionnement. Luc Bretones est chercheur en innovation managériale et co-auteur du livre "L'Entreprise Nouvelle Génération" qui s'intéresse aux dirigeants de 30 pays ayant mis en œuvre de nouvelles formes de gouvernance, réengagé leurs forces vives autour d'une raison d'être fédératrice ou encore expérimenté une innovation managériale majeure. Expert de l'innovation produit qu'il a dirigée pour le groupe Orange pendant plus de 6 ans, il se consacre désormais à ce qu'il considère comme la prochaine grande disruption : les nouvelles formes de management et d’impact.
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