Identifier et traiter les comportements conflictuels

Les conflits font partie intégrante des interactions humaines, mais ils peuvent devenir une opportunité de croissance et de collaboration lorsqu'ils sont correctement gérés. Identifier les comportements conflictuels et les traiter avec efficacité demande des compétences en observation, en communication et en résolution de problèmes. Les styles sociaux offrent une base solide pour comprendre les dynamiques en jeu et ajuster son approche selon les situations.

 

Identifier les comportements conflictuels

Les comportements conflictuels se manifestent souvent par :

1. Signes verbaux : utilisation d’un ton accusateur, critiques répétées, ou refus de dialoguer.
2. Signes non verbaux : langage corporel fermé, manque de contact visuel, ou gestes brusques​.
3. Patrons récurrents : évitement du problème, attitude défensive ou escalade émotionnelle.

Les styles sociaux aident à décoder ces réactions. Par exemple :

• Un Promouvant peut devenir impatient ou dévalorisant sous pression.
• Un Facilitant peut éviter le conflit en se repliant ou en cédant facilement.
• Un Contrôlant peut adopter une attitude rigide ou autoritaire.
• Un Analysant peut se retirer et éviter tout engagement​.

 

Méthodologie pour traiter les conflits

1. Reconnaître et valider les émotions
   • Montrer de l’empathie en reformulant les sentiments perçus. Exemple : "Je comprends que cette situation puisse être frustrante pour vous."
   • Maintenir une posture et un ton apaisants pour désamorcer les tensions.
2. Utiliser une communication claire et respectueuse
   • Éviter les généralisations ou les accusations. Utiliser des messages "je" plutôt que "vous". Exemple : "Je ressens des difficultés à avancer sur ce projet."
   • Rechercher des points d’accord initiaux pour établir une base constructive.
3. Adapter son approche au style social
   • Avec un Promouvant : Rester positif et orienté solution.
   • Avec un Facilitant : Renforcer l’harmonie en valorisant les relations.
   • Avec un Contrôlant : Présenter des faits clairs et des résultats concrets.
   • Avec un Analysant : Donner du temps pour réfléchir et fournir des données précises​.
4. Trouver des solutions gagnant-gagnant
   • Explorer ensemble des alternatives qui répondent aux besoins des deux parties.
   • Mettre en place un plan d’action concret pour prévenir la répétition des conflits.

Conclusion

La gestion des comportements conflictuels exige une combinaison de compréhension, d’empathie et de flexibilité. En s’appuyant sur les styles sociaux et une approche structurée, il est possible de transformer les conflits en opportunités de collaboration et de renforcement des relations interpersonnelles.

🗞️ Par Luc Bretones, fondateur du groupe NextGen, institut de formation, coaching et conseil en management certifié qualiopi. Les équipes NextGen interviennent du comex, codir aux équipes opérationnelles pour améliorer leur performance et leur fonctionnement. Luc Bretones est chercheur en innovation managériale et co-auteur du livre "L'Entreprise Nouvelle Génération" qui s'intéresse aux dirigeants de 30 pays ayant mis en œuvre de nouvelles formes de gouvernance, réengagé leurs forces vives autour d'une raison d'être fédératrice ou encore expérimenté une innovation managériale majeure. Expert de l'innovation produit qu'il a dirigée pour le groupe Orange pendant plus de 6 ans, il se consacre désormais à ce qu'il considère comme la prochaine grande disruption : les nouvelles formes de management et d’impact.